Vamos falar a verdade? Captar clientes exige esforço, custa tempo e dinheiro. Então, é natural que depois de todo esse processo, você não queira perder essa conquista para o concorrente, certo? Por isso, neste post vamos mostrar como o pós-venda é essencial para atingir esse objetivo.
Infelizmente, há empresas e vendedores que acreditam que a conquista do cliente acontece na hora que ele compra ou quando assina o contrato. Porém, esse é apenas o início de um processo que, se for conduzido da maneira certa, pode potencializar os lucros do seu negócio. Veja como!
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O que é o pós-venda?
O pós-venda é tudo que uma empresa faz para garantir a satisfação de um cliente após a concretização de um negócio. As ações variam de acordo com o segmento, mas o fato é que todas têm um objetivo: ajudar o comprador a ter certeza de que fez a melhor escolha, fidelizando-o.
Qual é a importância de cuidar do cliente após a compra?
Uma estratégia de marketing que inclui o pós-venda garante à empresa uma série de benefícios. Vamos mostrar quais são os principais a seguir:
Encantamento do cliente
Ao cuidar de seu cliente no pós-venda, ele fica encantado com a empresa. Ele pensa: “eles realmente querem me ajudar, e não apenas vender”. Por isso, as chances de procurar o concorrente quando surgir uma necessidade semelhante são mínimas, e a recompra se torna uma realidade.
Conquista de novos clientes
Um comprador encantado indica sua empresa para outros consumidores com necessidades semelhantes. Dessa forma, um único consumidor pode trazer outros vários, aumentando o faturamento do seu negócio e reduzindo o CAC (custo de aquisição de clientes).
Redução do churn por meio do pós-venda
Quando a empresa ajuda o cliente a obter o máximo de benefícios com seu produto ou serviço no pós-venda, ela consegue reduzir sua taxa de churn. Consequentemente, ocorre um aumento nos ganhos recorrentes.
Possibilidade de alcançar a excelência
A comunicação com o cliente no pós-venda faz com que a empresa identifique falhas em seus produtos, serviços ou mesmo na logística de entrega. Assim, ela tem a possibilidade de corrigir esses erros para alcançar a excelência.
Quais são as variações e etapas do pós-venda?
Existem diferentes ações possíveis para o pós-venda. A escolha dependerá de vários fatores, como o segmento de atuação e até mesmo o tipo de público (B2B ou B2C).
Para um e-commerce, por exemplo, o pós-venda inclui atualização sobre a entrega de produtos, minimizando a ansiedade do consumidor. A partir do momento que o produto foi entregue, pode envolver dicas sobre como utilizá-lo melhor, oferta de uma newsletter e assim por diante.
Já para quem trabalha com serviços, esse pós-venda costuma ser mais complexo, mas traz bastante lucro. Assim, ele pode incluir um onboarding para que o usuário consiga usufruir de todos os benefícios, acompanhamento por meio de um setor de customer success etc.
Nesses casos, existe até mesmo um funil de pós-venda, que amplia o alcance do negócio e é composto pelas seguintes etapas:
- adoção: momento em que o cliente começa a utilizar o produto ou serviço;
- retenção: quando o cliente percebe que fez uma boa escolha e decide permanecer fiel à empresa;
- expansão: acontece quando a pessoa fica tão satisfeita com os produtos ou serviços já adquiridos que decide conhecer outras soluções da sua empresa que atendam às necessidades dela;
- evangelização: o cliente passa a recomendar seus produtos e serviços para outras pessoas de seu círculo pessoal ou profissional.
E então, você já tem um processo bem estruturado de pós-venda na sua empresa? O que você faz para reter seus clientes? Conte pra gente nos comentários!
