Leva-se anos para construir a reputação do seu hotel e apenas alguns minutos para destruí-la. A facilidade de compartilhar informações e opiniões na internet colocou o poder nas mãos dos clientes, obrigando as marcas a melhorarem constantemente seus produtos e serviços. No marketing hoteleiro, esse é um ponto de extrema importância e para o qual deve-se dar atenção constante. Afinal, você não quer perder hóspedes porque não estava atento ao que estão falando sobre o seu hotel na internet, certo?
A seguir, vamos dar algumas dicas e falar um pouco mais sobre a importância de monitorar constantemente a opinião dos hóspedes na internet. Não deixe de ler!
Toda atenção é pouca
Na internet e, principalmente, nas redes sociais, as informações se espalham e tomam grandes proporções em um curto espaço de tempo. Por isso, é preciso monitorar o que falam sobre o seu hotel diariamente, não apenas nas redes sociais oficiais do hotel, mas também em sites de grande relevância, como o Reclame Aqui, TripAdvisor e Booking.com. Quanto mais tempo você demorar para identificar um comentário negativo, mais difícil será para reverter a situação. O ideal é contar com uma pessoa ou agência especializada em redes sociais e marketing digital para te ajudar com essa tarefa.
Tome uma atitude
Acompanhar o que falam sobre o seu hotel nas redes sociais e na internet é extremamente importante, mas não é o suficiente para manter uma boa reputação. Todos os comentários sobre o seu hotel, sejam eles positivos ou negativos, devem ser tratados um a um.
Sempre que um hóspede faz um elogio ou comenta sobre uma experiência positiva no seu hotel, é importante interagir para estreitar o relacionamento e mostrar que o seu hotel está atento e se importa com as opiniões dos hóspedes. Valorize este fã!
Na situação contrária, quando um hóspede faz uma reclamação ou publica uma avaliação negativa do hotel, é vital dar um parecer e tentar solucionar o problema da melhor forma possível. Jamais delete os comentários negativos e seja sempre cordial e respeitoso ao rebater críticas. Mostre que o hotel está disposto a esclarecer o mal-entendido ou remediar a situação.
Previna-se e crie canais de contato
Ficar “lavando roupa suja” na internet não é legal e só prejudica a reputação do seu hotel. E a melhor forma de evitar que isso aconteça é criando alternativas para a comunicação. Como? Além de prestar um bom serviço e treinar seus funcionários para serem cordiais no atendimento presencial, crie canais de contato em que os seus hóspedes sintam-se à vontade para dar sugestões para evitar que eles publiquem alguma impressão negativa nas redes sociais ou em sites especializados. Esses canais podem ser tanto uma caixinha de sugestões posicionada na recepção do hotel, quanto um formulário de contato no seu site.
Mas atenção: não basta apenas criar os canais, é preciso dar feedbacks para os hóspedes e usar as informações que você receber para fazer melhorias no hotel e, assim, aumentar o índice de satisfação.
Aprenda com os erros
Administrar e fazer o marketing para hotéis é uma tarefa constante e que exige melhorias contínuas. É impossível agradar a todos, porém, estar aberto a receber críticas e saber como utilizá-las para implementar melhorias e estreitar o relacionamento com os hóspedes é a chave do sucesso. Por isso, ao invés de sentir-se ofendido e ficar ressentido com avaliações negativas do seu hotel, tente sempre pensar em como utilizá-las a favor do negócio!
Quer entender mais sobre o assunto? Então leia este artigo e aprenda a lidar com as avaliações negativas do seu hotel.
