Não há como negar: em tempos de pandemia, a retenção de clientes, para muitas empresas, pode significar a sobrevida do negócio. Isso porque, neste período, os desafios para conquistar novos compradores são bem maiores que antes, já que a crise impôs prioridades diferentes para muita gente.
Mas a verdade é que reter clientes não deveria ser prioridade somente em tempos de crise. Grandes empresas, inclusive, sabem disso. Afinal, basta uma conta simples para descobrirmos que o custo de aquisição de um novo cliente é maior se comparado a manutenção de um cliente antigo, que esteja satisfeito com a sua marca e realizando upsell.
Isso não significa, contudo, que você deva oferecer novos produtos e serviços o tempo todo com o único objetivo de aumentar a receita da sua empresa. O upsell precisa fazer sentido para a etapa em que o seu cliente está e se isso realmente vai ajudá-lo a atingir o sucesso que ele espera.
Assim, o que vai fidelizar um cliente não é se ele está feliz com o seu atendimento, nem se você entregou o que prometeu, ou se ele sabe fazer uso do seu produto ou serviço corretamente. O que determina quem fica e quem sai é se a solução que você vendeu foi capaz de ajudar o cliente a atingir os objetivos do negócio.
É sobre isso que iremos tratar neste artigo: como reter com qualidade e eficiência sua carteira de clientes e vencer a crise de forma estratégica. Não perca.
Retenção de clientes: conhecendo as dores em meio à crise
Ouvir. Essa é uma palavra mágica que muitas empresas não dão o devido valor. Mas é justamente esse verbo que vai te ajudar a entender as dores do seu cliente. Se você não ouvi-lo, se não estiver presente, estudando o mercado e compreendendo em que pé ele está, dificilmente você poderá ser útil para o seu cliente.
Ora, as empresas que se destacam são justamente aquelas que têm empatia pelos seus clientes e estão prontas para sugerir melhorias antes do cliente pedir. Em meio a esse caos de pandemia, você precisa ser a pessoa que vai pensar fora da caixa para ajudar o seu cliente a continuar a jornada sem sofrer tantos impactos.
Lembre-se que o relacionamento e a confiança são peças chave para uma fidelização verdadeiramente eficaz. Para isso, invista em seus canais de comunicação para que o seu cliente não tenha dificuldades em te encontrar.
Dedique atenção e investimento em suas redes sociais e nas ações de marketing que alcancem estrategicamente seus clientes. É muito importante que eles saibam, com clareza, como e onde te encontrar e de que maneira você pode ajudá-los. Essa comunicação vai mostrar para eles que você não está passivo, mas atento e disponível.
Ajude o seu cliente a superar desafios propondo ideias e soluções
A questão de ordem é: seja mais ativo do que reativo. O mercado não espera, tudo é dinâmico e muda o tempo todo. Se sua empresa não estiver atenta a isso, dificilmente conseguirá manter os clientes por bastante tempo.
Por isso, além de ouvir as dores do seu cliente, você precisa estudar, o tempo todo, como está o mercado em que ele atua, quais serão os desafios do segmento a curto e médio prazo e se antecipar a possíveis questionamentos no futuro.
Mais do que ouvir e compreender o mercado da sua clientela, você precisa assumir uma posição pró-ativa e executora. Esperar de forma passiva que essa onda ruim passe, definitivamente, não é uma boa escolha.
Ao contrário, diferencie-se, coloque-se à disposição e traga ideias claras e práticas que possam contribuir de alguma forma para amenizar a dor do seu cliente.
Retenção de clientes na prática: Continue entregando valor
Mesmo com tantos desafios, você deve continuar entregando valor ao seus clientes. Seu produto ou serviço precisa fazer sentido na jornada que o seu cliente está percorrendo. Ele precisa ter a clara percepção de que a solução que você vendeu não pode ser descartada neste momento, já que ela é fundamental para que ele se mantenha vivo no mercado.
Quando falamos em valor, não falamos somente em vendas. Cada negócio tem seus objetivos e fases diferentes. Claro que o objetivo final é vender, mas para chegar lá muitos processos precisam ser estabelecidos de modo que a ponta funcione bem.
Por isso, tenha a clareza da etapa que o seu cliente está e se o seu serviço o tem ajudado a superar cada uma delas.
Por último, seja flexível. Isso também pode ser considerada uma entrega de valor. Ofereça descontos ou alguma isenção se essa for uma das dores do seu cliente. Mostre-se atento e preocupado em ajudar. Afinal, o sucesso do seu cliente é também o seu sucesso.
Gostou do conteúdo e quer saber mais sobre o assunto? Então, fique por dentro das novidades que compartilhamos em nossa página no Facebook.
